Vertrauen – die Basis auf der Beziehungen aufbauen. Wir kennen es aus dem privaten Bereich, wo wir beispielsweise eine Ehe eingehen, in der Hoffnung, dass sich beide Seiten unterstützen und zu einem gemeinsamen Glück beitragen. Doch auch für Unternehmen ist das Vertrauen der Kund:innen eine der wichtigsten Komponenten für den Erfolg. Denn beim Kauf von einem Produkt geben wir dem Unternehmen einen Vertrauensvorschuss. So vertrauen wir beispielsweise darauf, dass die Zahnpasta den auf der Packung versprochenen frischen Atem macht. Wird das erfüllt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass wir auch beim nächsten Mal wieder zu dieser Zahnpasta greifen.
Eric Eller arbeitet in „Vertrauensarchitektur“ strukturiert auf aus welchen Mechanismen oder Komponenten sich Vertrauen zusammensetzt. So hat er insgesamt 10 Mechanismen identifiziert, die sich wiederum in die drei Klassen Wollen, Können und Einschätzen gliedern. Dabei ist es nicht notwendig in allen 10 Mechanismen hervorragend zu sein, um eine vertrauensvolle Beziehung zu genieren. Strategisch durchdacht, kann man genau dort performen, wo man ohnehin gut ist oder wo es für das Unternehmen stimmig ist.
Jeder Mechanismus wird auf ein paar wenigen Seiten anschaulich erklärt. Untermalt mit praktischen Beispielen und unterstützt von wissenschaftlichen Studien ergibt sich ein rundes Bild. Am Ende jedes Kapitel gibt es eine Reflexion mit Fragestellung und dem Hinweis auf Werkzeugen, um für sich selbst festzulegen was man in diesem Bereich bereits tut, ob es stimmig ist und wie man sich strategisch verbessern könnte.
Ganz wichtig ist, dass es niemals leere Versprechen sein dürfen. Denn Misstrauen ist schneller erzeugt und wesentlich stabiler als Vertrauen. Eric Eller vergleicht das treffend mit einem Waldbrand. Langsam, fast unscheinbar wachsen kleine Samenkornen zu einem imposanten Wald empor. Doch es reicht ein einziges kleines Zündholz, dass die über Jahre gewachsenen Bäume innerhalb kürzester Zeit zerstört.
Last but not least, ist das Buch wunderschön gestaltet. Die Illustratorin Susanne Asheuer bringt es auf den Punkt und gibt dem Auge und dem Gehirn beim Lesen mit Ihren Zeichnungen wohltuende Pausen. „Vertrauensarchitektur“ ist sehr schön gesetzt. Ein ansprechende Schriftgröße und ausreichend Weißraum unterstützen einen leichten Lesefluss.
Positiv anmerken möchte ich auch noch, dass das Buch sehr ansprechend gendert ist. Denn es gibt ja immer wieder Texte, in denen es sich aufdringlich und umständlich zum Lesen anfühlt. In „Vertrauensarchitektur“ fügt sich das jedoch ganz normal, so wie es sein sollte, in einen angenehmen, verständlichen Schreibstil.
Fazit
★★★★★
Wenn du mehr über Vertrauen wissen willst und wie es entsteht, lege ich dir „Vertrauensarchitektur“ ans Herz. Das Buch fokussiert darauf, wie wir als Unternehmen vertrauensvolle Beziehungen zu unseren Kund:innen aufbauen können. Dennoch habe auch für den privaten Bereich Learnings mitgenommen.
Der „Aktion“ Teil am Ende des Buch, zeigt schön wo und wie ich nach all der Theorie tatsächlich ins Tun komme. Die kurzen knackigen Beispiele runden das Gelesen ab.
Der Vahlen Verlag hat mir ein Rezensionsexemplar zur Verfügung gestellt. Vielen Dank dafür!
